Giải quyết khiếu nại

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

  1. Cam Kết Chung
    Vật tư tiêu hao Leadxác định rằng mọi ý kiến phản hồi, góp ý hay khiếu nại từ phía Khách hàng đều là cơ hội quý giá để chúng tôi cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Chúng tôi cam kết tiếp nhận, xử lý mọi khiếu nại một cách nghiêm túc, nhanh chóng, công bằng và minh bạch, nhằm bảo vệ quyền lợi cao nhất của Khách hàng và giữ vững uy tín hợp tác lâu dài.
  2. Các Kênh Tiếp Nhận Khiếu Nại
    Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh sau:
  • Hotline trực tiếp: Gọi đến số 0922 161 155 (trong giờ hành chính).
  • Email chính thức: Gửi mail đến địa chỉ email của công ty, được cung cấp trên website và hóa đơn.
  • Trực tiếp tại văn phòng: Đến trụ sở chính tại địa chỉ: Số 10/2 đường Phan Trọng Tuệ, Xã Đại Thanh, TP Hà Nội.
  • Qua nhân viên kinh doanh phụ trách: Liên hệ trực tiếp với nhân viên đã tư vấn và hỗ trợ đơn hàng.
  1. Quy Trình Xử Lý Chính Thức
    Bước 1: Tiếp nhận & Phân loại (Trong vòng 01 giờ làm việc)
  • Mọi thông tin khiếu nại sẽ được ghi nhận đầy đủ vào hệ thống theo dõi, bao gồm: thông tin khách hàng, số đơn hàng, nội dung chi tiết vấn đề, mong muốn giải pháp.
  • Khách hàng sẽ nhận được thông báo xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại và được cung cấp mã số tham chiếu để tiện theo dõi.

Bước 2: Điều tra & Xác minh (Tối đa 24 – 48 giờ làm việc)

  • Bộ phận Chăm sóc Khách hàng phối hợp với các phòng ban liên quan (Kinh doanh, Kỹ thuật, Kho vận) tiến hành xác minh thông tin, tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
  • Trong một số trường hợp cần thiết, nhân viên kỹ thuật có thể trực tiếp đến hiện trường để đánh giá sự cố.

Bước 3: Đề xuất Giải pháp & Thống nhất (Tối đa 24 giờ làm việc sau khi xác minh)

  • Dựa trên kết quả điều tra, Vật tư tiêu hao Lead sẽ xây dựng phương án giải quyết cụ thể (đổi/trả hàng, sửa chữa, bồi thường, hoàn tiền…) và chủ động liên hệ để trao đổi, thống nhất với Khách hàng.

Bước 4: Thực hiện Giải pháp & Báo cáo kết quả

  • Sau khi có sự đồng thuận từ Khách hàng, chúng tôi sẽ khẩn trương thực hiện các biện pháp đã thỏa thuận trong khung thời gian cam kết.
  • Kết quả cuối cùng sẽ được thông báo chính thức tới Khách hàng.

Bước 5: Tổng kết & Cải tiến

  • Mọi vụ việc đều được lưu hồ sơ đầy đủ. Chúng tôi phân tích nguyên nhân để đưa ra các biện pháp ngăn ngừa, cải tiến quy trình nội bộ, nhằm hạn chế tái diễn sự cố.
  1. Nguyên Tắc Giải Quyết
  • Tôn trọng & Lắng nghe: Mọi ý kiến của Khách hàng đều được tiếp nhận với thái độ tôn trọng và cầu thị.
  • Khách quan & Công bằng: Việc xác minh và đưa ra giải pháp dựa trên sự thật khách quan và các điều khoản hợp đồng/chính sách đã công bố.
  • Nhanh chóng & Hiệu quả: Tuân thủ các mốc thời gian trong quy trình, ưu tiên giải quyết dứt điểm, tránh gây phiền hà cho Khách hàng.
  • Bảo mật thông tin: Mọi thông tin liên quan đến khiếu nại được giữ kín, chỉ phục vụ cho mục đích giải quyết sự vụ.
  1. Một Số Câu Hỏi Thường Gặp (FAQ)
  • Hỏi: Thời gian giải quyết khiếu nại tối đa là bao lâu?
    • Đáp: Với các vấn đề thông thường, chúng tôi phấn đấu giải quyết trong vòng 03 – 05 ngày làm việc. Các vấn đề phức tạp hơn có thể cần thêm thời gian để xác minh kỹ lưỡng, nhưng Khách hàng sẽ luôn được cập nhật tiến độ.
  • Hỏi: Tôi cần chuẩn bị những tài liệu gì khi khiếu nại?
    • Đáp: Để quá trình được nhanh chóng, Quý khách vui lòng cung cấp các thông tin: Hóa đơn/ hợp đồng mua hàng, mã đơn hàng, hình ảnh/ video minh chứng cho sự cố (nếu có) và mô tả chi tiết vấn đề.
  • Hỏi: Nếu không đồng ý với phương án giải quyết của Vật tư tiêu hao Lead, tôi có thể làm gì?
    • Đáp: Trường hợp này, khiếu nại sẽ được chuyển lên cấp quản lý cao hơn để xem xét lại một cách độc lập và toàn diện. Chúng tôi cam kết tìm kiếm giải pháp thỏa đáng cho cả hai bên.
  • Hỏi: Chi phí vận chuyển hàng hóa liên quan đến khiếu nại do ai chịu trách nhiệm?
    • Đáp: Nếu lỗi thuộc về Vật tư tiêu hao Lead (sản phẩm lỗi, giao sai hàng…), chúng tôi sẽ chịu toàn bộ chi phí. Nếu nguyên nhân không xuất phát từ chúng tôi, chi phí sẽ được thỏa thuận cụ thể dựa trên tình huống thực tế.

Chính sách này thể hiện văn hóa làm việc chuyên nghiệp và trách nhiệm của Vật tư tiêu hao Lead đối với từng khách hàng. Chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và hoàn thiện.

CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ LEAD
Website: https://vattutieuhaolead.com/
Hotline: 0922161155
Địa chỉ: Số 10/2 đường Phan Trọng Tuệ, Xã Đại Thanh, TP Hà Nội, Việt Nam